6 rad, jak poprawić komunikację z klientem w e-commerce

Jak bowiem wynika z raportu „E-commerce w Polsce 2021”, niemal połowa ankietowanych stwierdza, że na wiarygodność sklepu w największym stopniu mają wpływ opinie o tym sklepie internetowym.

Jednak rynek e-commerce zmaga się z problemem wysokiej konkurencyjności, a rosnących wymagań klientów nie sposób spełnić jedynie niską ceną. Dodatkowo, konsumenci stają się coraz bardziej wyczuleni na nieszczere komunikaty i ostrożni w dzieleniu swoimi danymi. Wszystko to stwarza niezwykle trudne pole do budowania skutecznej obsługi klienta. Przedstawiamy wskazówki, które pomogą wznieść komunikację na nowy poziom.

Przede wszystkim musisz poznać upodobania i potrzeby Twoich klientów. Może się okazać, że kierujesz usługi do dwóch lub kilku zróżnicowanych grup – wówczas warto zadbać o komunikaty, które będą trafiały do każdej z nich.

Aby określić preferencje klientów, dowiedz się w jakich mediach społecznościowych spędzają najwięcej czasu, czy dobrze odnajdują się w korzystaniu z nowych rozwiązań technologicznych, jakim językiem się posługują, jakie mają problemy i czemu poświęcają uwagę w wolnym czasie.

W tym celu przydatne mogą okazać się m.in.:

• analiza konkurencji,
• użycie narzędzi monitorujących ruch na stronie.

Dzięki szczegółowemu poznaniu Twoich odbiorców będziesz mógł nie tylko celnie dopasować sposoby komunikacji, ale również oszczędzisz własny czas. Skoncentrujesz się bowiem na obszarach, które faktycznie mają znaczenie w budowaniu relacji, np. jeśli Twoi klienci to seniorzy niezaznajomieni z nowymi technologiami, nie ma sensu inwestować w działania na TikToku.

Według 66% ankietowanych w badaniu HubSpot research, najbardziej frustrującym aspektem uzyskiwania pomocy z zakresu obsługi klienta jest czekanie na połączenie lub powtarzanie tych samych informacji konsultantom na kolejnych szczeblach.

Warto zatem zatroszczyć się o sprawną i jakościową komunikację. Upewnij się również, czy dane kontaktowe Twojego przedsiębiorstwa, takie jak adres e-mail czy numer telefonu, są dobrze widoczne na wszystkich profilach firmy.

Dobrym pomysłem może być zaimplementowanie chatbota, który odsiewa proste zapytania, dzięki wgranej puli odpowiedzi na najczęstsze wątpliwości. Z kolei czat na żywo pozwala użytkownikom zadać nurtujące ich pytania i stanowi bazę odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Narzędzie to może być również bardziej efektywne niż uruchomienie telefonicznego wsparcia, ponieważ obsługujący mogą prowadzić wiele rozmów na raz.

Mocnym trendem marketingowym, nie tylko na bieżący rok, jest personalizacja oferty oraz obsługi. Nie wystarczy mail powitalny z użyciem imienia klienta czy możliwość zmiany koloru oferowanych produktów. Powinieneś spersonalizować całą ścieżkę zakupową, przydatne jest używanie rekomendacji w oparciu o lokalizacje kupującego czy historię przeglądania.

Zwroty i reklamacje to zmora każdego sklepu internetowego, która generuje dodatkowe koszty. Warto jednak oswoić trudny temat i umożliwić klientom sprawne przeprowadzenie tych operacji. W pierwszym kroku dokładnie i jasno opisz zasady zwrotu i reklamacji. Dobrą praktyką jest również dołączenie do zamówienia gotowych do wypełnienia formularzy.

Kolejnym pomysłem na usprawnienie tego obszaru jest wydłużenie czasu na zwrot towaru, np. z 14 ustawowych dni do pełnego miesiąca, a także pokrycie kosztów za zwrot kurierem lub do punktu obsługi paczek.

W wysyłce najważniejsze są 3 aspekty:

• możliwość płatności przy odbiorze,
• szybkie tempo dostawy,
• odpowiednie zabezpieczenie pakunku.

Jeżeli każdy z nich już teraz znajduje się na wysokim poziomie, warto wprowadzić element dodatkowy, który zwiększy pozytywne wrażenie klienta o Twojej firmie. To może być drobny upominek dołączany do paczki – np. bon rabatowy lub słodycz czy ręcznie napisana karteczka z podziękowaniem za zakupy.

Zbieranie informacji zwrotnych to świetny sposób na wysłuchanie i uczenie się od Twoich klientów. Dlatego w wiadomości potransakcyjnej warto zapytać kupujących o ich wrażenia z procesu i sugestie, o jakie obszary warto lepiej zadbać. Dobrą praktyką jest również przesłanie rabatu na kolejne zakupy czy zachęta do wystawienia opinii w mediach społecznościowych.

Pragniesz podkręcić sprzedaż? Komunikację z kupującymi powinieneś stawiać na pierwszym miejscu – zdaj się w tym zakresie na usługi Rocket Media. Nasi doświadczeni copywriterzy przygotują artykuły tłumaczące najważniejsze zagadnienia Twojej oferty, a także zadbają o kreatywne treści contentowe. Wespół ze specjalistami w zakresie SEO i PPC wdrożymy sprawną strategię marketingową i zatroszczymy się o komunikaty kierowane do Twoich obecnych i przyszłych klientów.